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O objeto de estudo deste trabalho analisar as implicaes da utilizao da tecnologia de informao pelasempresas para a ampliao do pacote de valor oferecido ao cliente durante o processo de prestao de servis.Para isso, foi aplicado um estudo de caso em uma indtria automobiltica multinacional com forte atuao noBrasil, visando identificar os principais ferramentais tecnolicos empregados por ela visando um melhorprocesso de prestao de servi ao cliente. Os resultados demonstram que a utilizao intensiva de recursostecnolicos por parte da empresa pesquisada constitui-se num fator imprescindel de competitividade e dereteno de clientes, por meio da ampliao do contato (extens e interao).