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Atualmente há um ambiente propício para a terceirização da área de Tecnologia da Informação e ao surgimento de novos modelos de terceirização. Entre os modelos de terceirização de TI, surgem os Provedores de Serviços de Aplicativos - ASP. O ASP deve exigir qualidade nas atividades realizadas por seus parceiros para poder garantir a qualidade do serviço prestado ao cliente. Nesse contexto, tem-se o conceito de Acordos de Níveis de Serviços (SLA - Service Level Agreements). O SLA pode ser definido como um contrato, estabelecido entre uma empresa e seu fornecedor (prestador de serviços) que especifica o que será entregue, em que termos e condições e tem sido empregado como um instrumento para gerenciar as expectativas dos clientes, considerando a definição de serviços, a especificação dos níveis de serviço, do projeto e da implementação de processos de serviço. Neste trabalho buscou-se identificar na literatura, em Normas e Modelos de Qualidade, fatores a serem considerados por clientes e provedores de serviços na elaboração de Acordos de Níveis de Serviços para os ASP. Os fatores elencados buscam prover os controles necessários Á  parte tecnológica do provimento do serviço e Á  sua gestão. Como o SLA para ASP envolve tecnologia e essa é dinâmica, os fatores de qualidade relacionados Á  tecnologia devem ser mantidos em melhoria contínua. Quanto Á  gestão, essa deve prover os fatores de qualidade necessários para garantir que a organização esteja estruturada, organizada e consciente dos serviços que provê.

terceirização; modelos de qualidade; acordos dos níveis de serviços.