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Criado nos anos 80, o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) traduz-se como um conjunto de padrões de melhores práticas- para o gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação. O CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), do Reino Unido, criou o ITIL como uma forma de responder Á s crescentes necessidades e dependência da Tecnologia da Informação nos mais diferentes segmentos da economia, é sem dúvida, a mais completa e consistente documentação das melhores práticas- para o Gerenciamento de Serviços de TI. Adotada e utilizada por centenas de organizações em todo o mundo, a filosofia- do ITIL tem crescido como um conjunto de orientações aceita pelo mercado. O presente trabalho descreve a estruturação e análise das bases necessárias para a implementação da filosofia, sempre com uma avaliação dos benefícios colhidos com sua adoção, baseado nos chamados fatores críticos do sucesso este trabalho é uma coletânea de experiências do autor na gestão da área de Tecnologia da Informação, em diferentes corporações onde as métricas para a gestão de TI foram implementadas sempre na busca de um maior gerenciamento e transparência na área de TI, ao longo do trabalho são feitas considerações de como obter o melhor na implementação deste modelo e ao final é descrito é descrito a correlação da implementação da filosofia ITIL com a terceirização da área de TI.

ITIL; controle; métricas; melhores práticas; qualidade; gerenciamento em TI.