Esta pesquisa teve como foco uma empresa de Telecomunicações tendo em vista avaliação de problemas operacionais na aplicação de práticas de qualidade. A metodologia utilizada foi à aplicação da NBR ABNT ISO 31.000 – Gestão de Risco e da avaliação de serviços pelo Framework ITIL tendo como apoio o uso de ferramentas de inteligência artificial para análise dos cenários. Os resultados apresentados neste estudo referem-se à cancelamentos de linhas telefônicas residenciais. Assim, espera-se que a utilização de padrões normativos para avaliação de qualidade em serviços possa proporcionar a melhoria contínua da qualidade em qualquer empresa, não somente no ramo de telecomunicações.