O objetivo deste trabalho é analisar como o design e a engenharia de serviços, incluindo o uso da tecnologia da informação (TI) pode melhorar as formas de ser criar valor em um serviço de pronto atendimento médico. O estudo realiza um mapeamento detalhado das “cenas” ou processos das operações de serviços e suas principais características de serviços e como estas variáveis influenciam na eficiência e eficácia das empresas. O estudo também evidencia como a TI tem transformado as formas de se gerar valor e conseqüentemente modificado o ambiente competitivo em empresas atuando na área de saúde. Para este fim, a metodologia utilizada foi estudo de caso conduzido em uma empresa de medicina suplementar de grande porte, que atua no interior do Estado de São Paulo. A interpretação dos dados foi realizada com base em uma série de afirmações elaboradas a partir de conceitos de serviços, os quais serviram de roteiro para as entrevistas. Por meio das entrevistas e conseqüentemente das suas interpretações foi possível fazer um diagnóstico da empresa estudada, cuja síntese, ou seja, os resultados da pesquisa são apresentados em uma matriz 3x3: Criação de Valor em Serviços, demonstrando as alternativas ou novas formas de “como” se pode aumentar a eficiência ou eficácia utilizando ferramentas do design e engenharia de serviços.