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As empresas procuram melhorar o relacionamento com seus clientes para responder rapidamente aos problemas e atentos às suas necessidades, usando a tecnologia aplicada aos meios de comunicação e informação para este fim, mas o investimento em tecnologia por si só não é capaz de alcançar essa busca. O objetivo deste artigo é investigar porque a implementação de uma central de atendimento contribuiu para melhorar o relacionamento com o cliente. Para isso, foi aplicado um estudo de caso único em uma empresa de serviços, e confrontado a luz de metáforas mecanicistas e organicistas de Morgan (2011), bem como ao aspecto estratégico do gerenciamento de projetos. A perspectiva de mudança promovida pela nova área de serviço é baseada em evidências a partir de entrevistas e análise documental. Destaca-se como o principal resultado do estudo, a coleta de práticas sóciotécnicas. A principal limitação foi estudar o fenômeno em uma única empresa.